Witaj w call center, pralni mózgów

Zaczynasz od wejścia do wielkiego biura open space, w którym siedzi ok. 100 osób, każda ze słuchawkami na uszach. Jest duszno, głośno i bardzo nerwowo. Każdy ma cię w głębokim chuju, bo wszyscy chcą tylko wcisnąć klientowi produkt (cele do wyrobienia wiszą nad ich szyjami, jak gilotyna nad szyją skazańca). Wróć! Nie można używać słowa „wcisnąć", bo to nie tak! „My nie wciskamy, my sprzedajemy". Siadasz w boksie, gdzie na ścianie wywieszono skrypt (plan rozmowy), zakładasz słuchawki na głowę i jazda. Czas to klient, a klient to pieniądz. Czekaj, zapomniałem o najważniejszym! Pamiętaj, żeby rozmawiać z klientem jak najdłużej. Baza klientów nie jest nieskończona – mówią ci koordynatorzy. Rozmowa ma trwać minimum sześć minut. Przedstawienie oferty, zamknięcie, rozbicie obiekcji, trzy korzyści i znów zamknięcie. Jak się klient nie zgadza to na nowo. Tak długo, aż się złamie, ulegnie lub rzuci słuchawką.

Źródło: flickr/Bill Rice

Trzeba jeszcze pamiętać o tych wszystkich „chujach" i „kurwach", które lecą w twoją stronę. Nie zawsze jest tak, jak to wymarzy sobie telemarketer. Oj, jak pięknie byłoby dzwonić przedstawiać propozycje, odpowiedzieć na max dwa pytania i zakończyć rozmowę sprzedażą. Tak niestety nie jest. Niemiły klient to standard i taki ktoś będzie ci dopierdalał codziennie. Najpierw doznasz szoku, jakimi ci ludzie potrafią być chujami. Później zaczniesz się z tego śmiać, żartować, przełykać tę pigułkę zniewagi i już nic w życiu nie będzie dla ciebie takie straszne. Ostatnia faza, to moment w którym rzucasz słuchawkami, kubkami, długopisami albo innymi rzeczami, które masz pod ręką. Byłem tam. Wtedy już jest źle.

Historie klientów to temat rzeka. Ale jedna chyba najbardziej zapadła mi w pamięci. Wyglądało to mniej więcej tak:

Telemarketer: Dzień dobry,nazywam się Anna XXX dzwonię z firmy XXX
Klient: No i co chcesz dziwko!?
T: Hallo?
K: No mów co chcesz dziwko, znów do mnie dzwonisz szmato zajebana. Ja cię kurwa dorwę!
T: Ale…
K: Ale co kurwa? Znów chcesz mi coś sprzedać! Ja ci kurwa dam. No proszę, słucham co chcesz mi powiedzieć, ty dziwko zajebana!
T: Do widzenia.
K: Nie rozłączaj się szmato!!!

A można było przecież tak:

Poza klientami są jeszcze koordynatorzy, czyli: kasa, kasa, kasa! Trzeba robić plany tygodniowe i miesięczne. Za wszelką cenę. „Macie mówić prawdę, tylko prawdę i niecałą prawdę!" – mawiał mój koordynator. Jak trzeba sprzedać internet z laptopem, to każdy klient ma zasięg, nawet jak mieszka w środku lasu ze stadem dzików. Nieważne czy sprzedajesz laptopy, tablety, reklamy, odkurzacze, dywany czy jednorazówki do golenia. To nie ma znaczenia, bo sprzedaż to sprzedaż, a może klient nie odeślę w ciągu 30 dni, bo mu się nie będzie chciało i będzie prowizja. Na każde pytanie masz odpowiedzieć tak, jak chciałby tego klient.

To jest dopiero zabawa. Siedzisz ze swoim koordynatorem w małej salce, słuchasz rozmów i analizujesz, co zrobiłeś źle. Brzmi racjonalnie? W praktyce wygląda to tak, że mówią ci, co powinieneś powiedzieć, żeby ten klient kupił. Nieważne, że to 60-letni dziadek, który nie potrafi korzystać z komputera. Trzeba to sprzedać i chuj. Jesteś ogromną napędzoną maszyną, która mieli ludzi sprzedając im coś czego nie chcą i czasem nawet nie powinni chcieć. Dzwonisz do człowieka kiedy np. prowadzi samochód i w 15 minut zmieniasz jego finanse na najbliższe 4 lata. W zamian za to, przez ten czas usłyszysz najciekawsze życiowe historie. Dla ciebie akurat nie ma to żadnego znaczenia bo „Klienci kłamią! Nie możesz im wierzyć" – to słyszałem na coachingach od swojego trenera. I wtedy to ty zaczynasz wariować. To ty masz wiedzieć co dla nich jest najlepsze. Musisz wykorzystać wszystko, co usłyszysz w słuchawce. To twoja broń. Każde słowo i każdy dźwięk ze strony klienta musi zostać przez ciebie wykorzystany.

„Ale jak to nie może pan rozmawiać? Przecież odebrał pan telefon! Ja zajmę panu tylko chwilę!". I na nowo: skrypt, zamknięcie, rozbicie obiekcji, trzy korzyści i znów zamknięcie (chyba, że rzuci słuchawką). I tak w kółko. 10-15 minut rozmowy i klient albo bierze, albo nie. Lepiej, żeby kupił, bo jak nie to masz opierdol. Najważniejszy jest wynik, za wszelką cenę trzeba sprzedać.

Po tym, co zobaczysz w takiej pracy, zastanawiasz się, czy to w ogóle jest zdrowe dla ludzkiej psychiki. Przez taką pracę można znienawidzić ludzi. Serio. Nawet najbardziej pogodne osoby potrafią po niej powiedzieć, że „ludzie to kurwy" – jeden z moich ulubionych tekstów. Praca w takim miejscu to jak jedno wielkie koło obrotowe, napędzasz się pieniędzmi i sprzedażą, a później stoisz bez ruchu bo nagle nie masz wyników. Schemat powtarza się tak kilka razy, aż firma wyssie z ciebie wszystko i wypluje pozostawiając jedynie nienawiść do rodzaju ludzkiego. Smutne.

To jest wersja numer jeden, ale niekoniecznie tak musi się to skończyć…

Jakie plusy można wyciągnąć z takiej pracy? Język korzyści staje się dla ciebie chlebem powszednim, a ty zmieniasz się w pewnego siebie erudytę. Możesz mówić ludziom, co chcą usłyszeć i pięknie ci to wychodzi. Pozostaje już tylko kwestia twoich problemów z psychiką.